与许多企业一样，Domino Printing Sciences 不得不响应新的客户需求，包括增加正常运行时间、消除浪费以及按需灵活调整的能力。它实现这一目标的方法之一是转向基于结果的服务模型。 Domino Printing Sciences 全球服务主管 Edward Storan 从一开始就参与了这一旅程，帮助相应地调整 Domino 的流程和战略（并且仍在塑造它）。在这里，他分享了一些见解以及沿途吸取的经验教训，可能对您的道路有所帮助。许多经验教训同样适用于其他行业，这可能对您转向高级服务有用。Domino Printing Sciences plc (Domino) 是一家屡获殊荣的国际工业印刷制造商，其设备提供数据编码、产品标记、序列化、我们日常生活中使用的物品上的可变印刷和标签，例如作为食品和饮料，以及药品、美容和烟草产品。
首先确定服务的基础
如果您销售设备，则必须对其进行维修和维护——这曾经是使用服务技术人员进行故障/修复服务呼叫的“成本中心”方法。大约五年前，我们实施了ServiceMax现场服务管理平台来解决现场访问失败的问题。我们发现在访问期间出现了问题，因为技术人员无法访问提供洞察客户需求和挑战所需的信息。我们认为这是一个机会，可以使用通用平台为我们的服务技术人员配备更好的工具，并根据一组通用的标准进行衡量指标，提高了首次修复率、首次安装率、工程师利用率、NPS 和客户满意度。为实现这一目标，我们通过 ServiceMax 现场服务管理平台实施了一个通用数据平台，这开始了我们的初步讨论围绕基于结果的服务模型。我们还认识到，我们的工程师具有独特的优势，可以从客户那里获得关于个人挑战、痛点和改进机会的第一手见解。因此，我们激励我们的工程师为未来的业务识别、定位和创造潜在客户。这在过去几年中产生了数以千计的销售线索，带来了数百万英镑的收入。以结果为基础的经济——超越您的产品
简单地向客户销售您的设备，然后在设备出现故障时进行维修这几乎是每个以设备为中心的公司在其公司历史上所做的事情。但向基于结果的服务模式的转变是一种新的思维方式，它依赖于与客户的合作——这意味着超越你的产品。基于结果的模型将公司从通过交易销售产品或服务转变为提供客户真正寻求的是结果。这可能需要对您的产品进行细微的更改，以便将其设计为通过服务而不是资本设备销售获利。例如，构建连接功能以允许远程监控和预测性维护。连接设备有助于创建基于结果的业务，客户为产品或服务提供的结果而不是产品或服务本身付费。这将所有权、有效性和维护责任转移回供应商，从而使客户和供应商的利益保持一致。例如，在喷码和标记行业采用基于结果的方法意味着查看客户可以使用经过验证的产品从他们的生产线上运送哪些产品打印代码。这需要思维方式的转变，从确保现有产品清晰编码的传统服务和维护转变为帮助客户探索新的收入途径，超越打印机本身。重要的是要注意，并非每个部分业务必须以同样的速度前进。在多米诺，我们拥有成功的孤岛，自动化的、基于结果的解决方案正在为某些领域的客户提供价值，但还没有为其他领域的客户提供价值。查看我们现有的服务并在我们所有行业开发我们的高级服务产品是我们明确的方向，毫无疑问，您所在行业的不同部门和市场将以不同的速度发展。这些成功的岛屿是一个很好的开始方式，并且可以随着各个行业的成熟，随着时间的推移汇集在一起。当战略发生变化时，技能要求也会发生变化
今天的服务技术人员对产品和技术感到满意并且知识渊博。但基于结果的业务战略将需要围绕客户沟通的额外软技能。在多米诺，我们有一个全球培训学院，专注于培养未来的工程师。我们着眼于支持这种方法的关键特定技能、学习途径和能力。尽管明天的技术人员将不再是销售人员，他们将被要求以不同的方式思考。当然，一些技术人员天生就有与客户良好沟通的能力，而另一些可能需要培训。除了服务技术人员的技能外，问问自己是否拥有从销售产品/服务到以结果为导向的产品的销售基础设施。我们已经认识到这一点，我们知道这是从传统销售方式到解决方案之一的转变销售（例如，这与打印机无关，而是打印机为客户提供价值的各种方式）。重要的是要考虑如何让员工一起踏上这段旅程。高级服务并不是适合所有人的解决方案
当然，一种尺寸并不适合所有人——在某些情况下根本不适合。发现的一部分是需要认识到您想要移动到哪个级别的高级服务。要问自己的关键问题是什么是感知价值对您提供的服务有何看法？客户看到了什么，有什么价值，他们会为此付费吗？例如，我们有一些客户坚持 24/7 电话支持，但不愿意为此付费，因为他们认为现在这应该成为常态。同样，我们还有其他客户愿意支付费用在他们的每一个产品或设备上打印代码，但他们只会为经过验证的代码付费，而不是打印代码的机器的资本支出。您的客户提供什么服务价值以及您的组织还需要采取什么措施来提供这些服务？平衡地看待什么对您的客户和对您的业务有利。转向高级服务的推动力很大，但您需要一定程度的市场成熟度，而且并非每个客户都会与您一起踏上旅程。在某些情况下，您可能有一个混合的客户群，其中一些只想要您的中断/修复服务，而其他人只想要一个结果-基于合作伙伴关系。我们在客户群中看到了这一点，并采用分层方法，服务技术人员能够根据需要切换模式。设备数据就像金粉——但前提是您在工作时对其进行处理
更多地与您的客户合作，通过您的产品服务支持他们的成果，您能够收集和汇总有关客户如何使用您的设备的有价值的数据。关于设备数据的价值有很多市场噪音，但只有当你对它有所作为时它才有价值。在多米诺，我们改变了我们的设备，使其专为研发阶段的服务而设计。这意味着我们可以提取大数据，为我们的客户提供更好的洞察力。同样，我们的 ServiceMax 平台为我们提供了宝贵的“关键时刻”，不仅来自数据本身，还来自服务技术人员的评论和注释，我们随后会对其进行分析。我们使用这些评论作为一个有趣的副产品，看看我们可以将什么带回产品设计或运营流程，以提高正常运行时间、整体效率和结果智能。它还增加了客户的内部知识。与其从我们这里购买打印机以便他们在产品上打码，我们现在能够让客户了解他们生产线的整体效率，因为他们无法在没有代码的情况下运送产品。*标题图片由 Depositphotos 提供
