将电话转变为决策情报

大多数组织无法充分发挥信息的全部潜力，这些信息由于拥有多个孤立的通信应用程序而无意中变得无法访问。快速盘点一下。您的组织现在使用多少通信应用程序？计算所有功能、位置和业务部门的所有业务电话、即时消息、视频会议和联络中心应用程序。快速试金石是您的公司是否使用 Microsoft Teams。如果这样做，至少还有两个通信应用程序要添加到您的列表中，因为您还需要一个联络中心应用程序，通常还需要一个外部呼叫解决方案。因此，这些应用程序中的每一个的所有数据都不会汇总到洞察力中可以支持业务决策。来电提供了一种简单的方法来说明这一点。考虑每天打给您公司的电话数量。每个来电都可以在一个 of 八种不同的方式：语音信箱：给预期的收件人留言。直接分机：客户直接致电贵公司的某个人。它是“如果您知道呼叫方的分机号，请立即拨打”选项。接待员/总机：呼叫到达中央号码，然后路由到相应的方。自动接线员：呼叫体验是自动化的带有允许客户为特定部门选择号码的消息。振铃组：根据谁有空，几名员工可以接听来电并确保接听所有电话。呼叫队列：呼叫被安排在虚拟线路，并根据他们在队列中的位置得到回答。智能 IVR：交互式语音响应使用自然语言处理来自动呼叫路由。虚拟代理：AI 通过回答某些问题来自动化工作流程，例如特定项目是否在队列中stock.不管那个来电如何处理后，交互生成数据。将这些交互中的每一个隔离在单独的、完全不同的应用程序中会阻止您最大限度地发挥它们的全部潜力。当以聚合、转换和表示 (ATP) 的形式将一些组织应用于该数据时，奇迹就会发生——只有通信平台才能实现的东西。它首先聚合和存储所有数据，使其可以在及时准确的方式。这是大多数公司不得不停止的阶段，因为他们无法使用来自孤立通信应用程序的数据。使用现代通信平台的公司能够采取下一步行动，将聚合数据转化为信息。最后，这些信息可以以可信、可理解和可操作的方式呈现。一个令人惊讶的结果是，这些来电产生的信息有五种不同的形式：描述性的：Wh发生了什么？诊断：什么坏了？预测：有哪些选择？规定：下一个最佳行动认知：智能自动化注意此信息的时间方面。描述性的是回顾过去，而其他的则是实时的。它们共同为优化未来提供指导。然后可以使用所有这些信息及其各种时间观点来推动三种类型的业务成果：自动化简单的任务，例如报告。只需单击一下，您就可以生成活动报告，查看今天有多少客户没有收到回电，甚至深入了解客户旅程体验。在几分钟内将洞察力转化为运营行动。实时仪表板显示指标，例如等待时间、队列中的客户数量和放弃率。这种实时信息可用于推动即时行动，例如调整 IVR 以更好地处理大量呼叫。战略规划。当你评估 AI-p由于自动化，此信息可用于支持流程重新设计和人力资源重新分配，方法是突出显示哪些工作流程可以重定向到聊天机器人、虚拟代理和数字助理。大流行导致许多制造商迅速投资通信技术以保持组织弹性。现在，我们看到许多公司重新评估他们当前的通信环境，重新认识到通信的战略重要性。作为重新评估过程的一部分，考虑将商务电话、即时消息、视频会议、联络中心和数字渠道（如 SMS 和聊天应用程序）集成到一个平台中的现代通信解决方案，以便轻松利用目前，贵公司所有这些通信应用程序中都锁定了决策智能功能。本白皮书“电话回访”将进一步解释如何将来自电话呼叫的数据转换为ls 和所有其他沟通渠道成为决策智能工具。