英国的制造商目前面临着许多挑战。在经历了 COVID-19 及其随后的封锁之后，他们现在面临着全球供应链问题，并且必须在英国退欧后应对现实生活。与此同时，他们的客户希望制造商提供他们在消费领域已经习以为常的相同水平的体验。制造商在应对这些挑战和期望时的最大希望就是让客户成为他们所做一切的中心同时采用协作体验管理。虽然这样做可能不会改变影响制造商的外部力量，但可以更轻松地应对它们。而且，通过为客户提供最佳体验，制造商可以获得很多好处。毕竟，研究表明，客户愿意为出色的客户体验支付更多费用。此外，这些客户更有可能保持忠诚度，这在您成为请记住，公司 65% 的业务通常来自现有客户。
B2B 不同
与 B2B 客户取得成功与与消费者打交道截然不同。知道了这一点，协作体验管理如何帮助制造商直面外部挑战并打造出色的客户体验？为了了解 B2B 和 B2C 之间的差异，重要的是要记住 B2B 买家有独特的需求和需求。当然，他们可能期望获得与 B2C 领域类似的销售和支持体验，但这并不意味着制造商可以进行类似的叠加并期望结果。例如，在购买时，B2B客户有 B2C 客户根本不会面对的考虑因素。这些包括代表帐户而非个人购买；大批量订单；可以自动化的定期补货；合同定价；以及报价和谈判定价。此外，制造客户通常是知名买家，他们与公司有长期合作关系，并且习惯于涉及销售和服务团队的多次接触旅程。他们也更有可能欣赏帮助他们在搜索时找到合适产品的建议，例如充满深度产品信息（如产品相互依赖性）的建议，或者关于他们应该根据其行业查看哪些产品的建议。协作体验管理的力量同样的差异适用于 B2B 客户与制造商的每个接触点。但是，如果制造商的部门各自为政并且不协同工作以提供这种体验，那么任何制造商都无法指望为其客户提供他们想要的体验。幸运的是，技术可以在这方面发挥重要作用。理想情况下，制造商应该寻找允许其营销的技术工具、销售和 IT 团队有效协作，并无缝协调他们为客户服务和增加收入的努力。在营销方面，该工具应响应买家的需求，提供通过追加销售、交叉销售创造真正收入收益的经验和经常性收入模型。它还应该具有分析功能，使营销人员能够更好地了解个人购买者或团体如何使用制造商的网站，并能够运行测试以了解如何改善他们的体验。此外，该工具应该基于以下知识工作：产品目录变得越来越复杂，客户需要的不仅仅是自助服务才能成功。通过将数字渠道转变为他们用来销售的工具，这将允许制造商的商务网站与其销售团队之间更好地交接。相关的客户洞察也将帮助他们充当专家，进一步改善客户体验。最后，它应该允许让业务用户管理客户体验的大部分方面，而不是需要依靠 IT 来进行日常更改。这将使 IT 能够专注于将后端系统（如 ERP 和 CRM）与面向客户的系统（如电子商务）相集成。这将使制造商能够提供协作和一致的用户体验。取得成功
未来几年，英国制造业将发生巨大而持续的转变。为了在这些转变的背景下保持竞争力，制造商将不得不为他们的客户提供最好的体验。满足他们的独特需求将需要一种比简单地采用最佳 B2C 实践更为微妙的方法。相反，通过采用专注于协作体验管理的方法，制造商为自己提供了脱颖而出、在竞争中领先并获得成功的最佳机会。增加收入、盈利能力和客户忠诚度。关于作者 Kurt Dressel，L 的商务主管iferay UK 是一名 IT 高管，拥有 20 多年支持客户公司数字化转型和现代化的全球经验。
