Agrimech：提供独特的客户服务可提供竞争优势
Agrimech 是 2017 年制造服务制造商 MX 奖的获得者，它展示了优质服务如何在竞争激烈的市场中获得优势。 Steven Barr 会见了 Agrimech 家族的成员，以了解这是如何加起来的。 Agrimech 团队获得了 2017 年 The Manufacturer MX 制造服务奖 – 图片由 Rebecca Fielding 提供。 Agrimech 的核心经营理念是“永不丢脸”。据总经理 Darren Smith 所说，维护解决问题的声誉比捍卫短期利润更重要。他们有时可能第一次做错，但他们总是会派现场服务工程师到现场解决任何问题随时。甚至他们的供应商，其中许多比 Agrimech 大得多，也效仿他们。当然，客户应该对快速响应印象深刻。但是高质量的产品不应该是电子产品吗？够了吗？为什么客户无论如何都要为售后服务付费？Darren 说，在低利润农业中，机械质量是必然的，因为故障使农民付出了高昂的生产力损失。Agrimech 的市场份额增长强劲（年平均增长 12% - 自 2013 年以来同比）作为称重、装袋和码垛系统的制造商，其客户的反馈强度和忠诚度与之相匹配。本文首次发表在《制造商》杂志的 3 月号上。要订阅，请单击此处。
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严苛服务的设计是一个重要因素。 Agrimech 的产品经久耐用，可经受用户所处的恶劣环境。同样重要的是，它们是专为便于现场操作和维护而设计（有时字面意思）。达伦在控制系统方面的专业知识源于该行业的早期。他观察到机器经常在服务中出现故障并且停机时间过长。因此，他通过为竞争对手的产品提供服务开始了自己的业务。过了一段时间，很明显，客户希望 Agrimech 既能制造又能提供服务。它的机器采用标准化的高可靠性组件——每台机器都使用相同的电机和控制器。Darren 还使用直观的触摸屏开发了一个通用控制和接口模块，所有主要系统都被锁定。现在，操作员错误已降至最低，所有机器都可以在不访问核心系统的情况下进行重置。 Agrimech 的产品专为在恶劣的农业环境中使用而设计，易于操作。所有这些都减少了专家领域的次数需要 perative 并减少停机时间。客户非常看重这一点。以客户为中心
14 人组成的 Agrimech 团队在各个方面都像一家人一样工作，他们的团队合作专注于客户服务。丽贝卡·菲尔丁 (Rebecca Fielding) 在让产品“一次成功”方面发挥着关键作用'.她收到客户订单，包括他们的具体要求。然后在她购买所需零件之前建立材料清单和图纸包并在必要时进行修改。尽管她有经验，但她还是向 Nigel Clayton 和 Lee Wenn 寻求帮助，他们共同制定了为客户提供最佳方式他们想要什么。对客户需求的响应已融入 Agrimech 的工作方式。企业选择供应商不是基于价格，而是基于“适合”自己的服务理念。选择菲亚特面包车是因为该公司对 Agrimech 现场团队的支持超过了更明显的参与者，梅赛德斯和 VW.B&R，最受关注的公司之一技术先进的控制系统制造商，是另一个忠诚的供应商，因为他们对客户服务有共同的理解，并将与 Agrimech 合作解决任何问题。与供应商一样，Agrimech 的人沉没或游泳取决于他们在服务中的表现-专注的工作环境。他们在高科技机械方面具有相关经验的人才库非常少，以至于在招聘阶段这个因素在很大程度上被忽略了。态度决定一切。杰米·温恩 (Jamie Wenn) 是其中一位有机会在达伦 (Darren) 的指导下学习的学员。对细节的关注是服务绩效的关键，Jamie 赢得了同事的信任，在产品到达农场之前就在工厂做好了准备。他现在是一名技术娴熟的控制系统程序员。同样，客户从设计和生产的高价值中受益。客户至上，每次
机器反复出现故障，每次 Agrimech 都会发出更换电机的现场服务工程师。机器在一个封闭且尘土飞扬的空间中。Agrimech 没有躲在合同条款后面并将问题和成本推给客户，而是选择制造和安装特殊防护装置来保护易受攻击的部件。客户现在是 Agrimech 的传道者以及他们对服务的承诺。“很高兴从一家关心、不断寻求最好并在出现问题时始终与您在一起的公司购买这种设备”——R&H Broster & Sons 的 Richard Broster。学习也找到了它的方式进入客户服务。对机器所做的改进通常免费提供给所有现有客户。从长远来看，通过减少服务故障可以收回这笔成本。 Agrimech 卓越服务的声誉再一次得到提升。前瞻性规划
未来会怎样？如果农业要提高生产力和保持活力。 Agrimech 现在提供机器人化托盘堆垛。Agrimech 再制造商使用与进入农业设备业务相同的设计和制造理念，使用自己的控制器对机器进行 OEM。Agrimech 的财务总监 Belinda Smith 表示，他们还没有提供产品在完全服务化的基础上——客户仍然要为拥有他们的机器付费。那么，为什么要停止完全制造产品即服务的商业模式呢？事实上，Agrimech 试图通过提供试用期和延迟付款时间表来满足那些被竞争对手辜负的客户。当然，Agrimech 会推荐它知道会为客户提供优质服务的金融公司。但主要银行拒绝了在早期贷款给 Agrimech，因此他们将收入再投资以推动增长。像 Agrimech 这样的小公司为其客户的现金流融资所能做的事情是有限的。获胜者
因此，Agrimech 是值得的 wThe Manufacturer MX 制造服务奖的内部。不是因为他们实施了按小时计托盘的服务业务模式的终极目标。相反，他们通过从设计到制造再到现场服务的持续关注客户，完全正确地掌握了服务的基础知识。“工程是最简单的部分”，达伦说。 “我们投资于正确的事情是从客户的角度看待我们的产品，这对控制他们的时间和成本至关重要。”Steven Barr 博士是一名特许工程师，也是制造业务战略和绩效方面的专家。他是 The Manufacturer 的网络专家咨询团队 Hennik Edge 的常务董事，并且是大学协作决策研究的积极贡献者。 Steven 是多个促进制造业采用数字技术和新商业模式的行业小组的成员。
